サービス過剰大国・ニッポン

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こんにちは、藪内です。

実は先週から仕事の都合で
一時帰国をしています。

毎年この時期に、
取引先の勉強会&懇親会が
日本であるので、

それに合わせて2週間くらい
日本に滞在することにしました。

(僕は、海外で暮らしていますけれど
仕事の9割以上は日本としています)

で、この間に配信したメルマガに
お便りや返信も頂いているのですが
バタバタしていて、
メルマガで取り上げることができていません。

まあ、また懲りずに
返信頂ければと思います。

久しぶりに日本に戻って、
この1週間だけでも
メルマガのネタになりそうな
素材は沢山見つかったんですけれど、

一番驚いたのは
「サービス過剰」
ってことですね。

今回の帰国には、
ドイツから日本まで
日系の航空会社を
利用しました。

日本とヨーロッパは
かれこれ10往復くらい
しているんですが、

日系エアラインを使うのは
初めてなんです。

で、なかなかのサービスを受けて
10時間を超えるフライトで
帰国したわけですが、

先日、「フライトに関するアンケート」
が届いたので、
少し時間を取って
回答をしてみたんですね。

すると、

登場までの手続き
保安検査のスムーズさ
機内食のクオリティ
キャビンアテンダントのサービス
機内の空調や温度・湿度

などなど…20個を超える内容について
「満足だったかどうか」
を答えるアンケートになっていました。

正直、湿度がどうとか意識すら
しなかったので(苦笑)、
適当に「まずまず満足」とかを
選んで回答を続けていったのですが、

それで進めて行くと、後で
『「十分満足」の回答になるために
会社が改善できる点を教えて下さい』
みたいな、意見を書くアンケートが出てきまして、

さすがにズッコケました(笑)

いや、別にこっちは
そこまでのサービス求めていないんですね。

なんといっても、今回買ったのは
ハンガリー発日本往復の
エコノミークラス、往復7万円を切る
大陸横断にしてはだいぶ安いチケットです。
(中欧・東欧発の往復は結構安いチケットが多いです)

で、ビジネスクラス利用とかならまだしも
使ったのは普通のエコノミーですから。

別に、そこまで丁寧なサービスは
求めていないし、
機内食を2回食べて、何時間か
眠れればそれ以上求めるものはないですから。

アンケートの回答には
「そこまでのサービスは求めていません」
と、正直に回答したんですね(笑)

(実は、思った以上に座席幅が広くて
リクライニングも角度が大きくて、
期待を遙かに上回るサービスでした)

そしてもう一つは、
日本で立ち寄ったメガネ屋さん。

ちょうど、帰国のタイミングで
メガネが壊れてしまったので
お店に立ち寄って
その場で新しいのを購入しました。

数年前から使っている、
最短約30分でメガネを作れる
あのブランドです。

そして、驚いたのは
受け渡しのときに
スタッフがひざまづいて
商品を手渡ししてくれたこと。

いやいや、
たかが7000円くらいのメガネ
買っただけで、そこまでしなくても。

のど元まで出かかった言葉を
飲み込んで、お店を後にしました(笑)

これ、僕はサービス過剰だと思うんですけど
どうでしょうか?

別に、こういうサービス自体は
すればいいと思うんですけれど、

それは、年会費がとても高い
プラチナカードを持っている人や
ビジネスクラス、ファーストクラスを
使う人に対してすればいいわけで、

そこまで求めていない人に対して
するものではないと思います。

こういうことを言うと、
「それは客の扱いが不平等だ!」
という意見も出てきそうですけれど、

いや、それは不平等でもなんでもない
と思うんですね。

というのも、本来
「平等」
というのは、

使っているサービスの金額とかの差に応じて
対応を変える、ってことだと
僕は考えているからです。

飛行機なら、
ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスで
当然ながらシートは違うし
機内食も違うわけです。

アテンダントの対応も違って当然でしょう。

だから、エコノミーを使う人に対しては
金額以上のサービスをする必要はないかな、
という風に思うんですね。

まあ、日本のことなので
数パーセント上乗せしたサービスを
するのは、別に構わないと思います。

でも、大して高くないメガネを
チェーン店で買うだけで
スタッフが片膝付いて商品受け渡し、

はさすがにやりすぎだと思いませんか?

1回買うと何年も持つメガネで
修理にも結構な時間とお金がかかる、
とかなら分かります。

でも、プラスチック製の
量産型メガネの購入者に対して
そこまでしなくてもいいだろうと。

こういう部分で、
サービスの価格と内容が
不釣り合いになってしまうと
お客さんも「眼力」が衰えてしまうので
両方にとってマイナスでしかないと
思うんですが…。

 

帰国中に気づいたことは
他にもあるのですが、
また時間を作って
改めてシェアしたいと思います。

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